ونقل تقرير نشرته مجلة الإيكونوميست عن دراسة استقصائية للمديرين التنفيذيين لخدمة العملاء نشرت في وقت سابق من هذا العام من قبل شركة جارتنر للأبحاث، أن خدمة العملاء المقومة بالذكاء الاصطناعي سيكون لها تأثير كبير على المؤسسات في الأشهر الـ12-18 المقبلة.
وأطلقت الشركات الناشئة والشركات التقنية الراسخة على حد سواء مجموعة من المنتجات الجديدة في الصناعة التي تعد بتحويل خدمة العملاء وملايين الوظائف.
صناعة كبيرة
خدمة العملاء هي صناعة كبيرة، ولدى معظم الشركات نوع من دعم العملاء، سواء داخليا أو خارجيا لمراكز الاتصال، وفي
أمريكا وحدها يوجد ما يقرب من 3 ملايين عامل في خدمة العملاء، وفقا لمكتب إحصاءات العمل، وبراتب متوسط يبلغ نحو 40 ألف دولار سنويًا، فإن هذا يعادل نحو 120 مليار دولار في تكاليف الأجور.
كما يعمل الكثيرون في مراكز الاتصال في أماكن مثل الهند والفلبين، حيث يُنظر إلى هذه الوظائف على أنها مجال للطبقة المتوسطة.
ويعتقد أندي لي، المؤسس المشارك لشركة ألوريكا،
شركة أمريكية لمراكز الاتصال تضم 100 ألف موظف، أن السمعة السيئة لمجال خدمة العملاء أمر حقيقي.
ولأن استخدام البشر لحل مشاكل عملائهم مكلف بالنسبة للشركات، تلجأ الشركات إلى ما يسمى بعملية تشتيت العميل، عبر جعل اتصاله بخدمة العملاء عملية مرهقة له قدر الإمكان، يحدث هذا من خلال إجبار العميل على الضغط على مجموعة محيرة من الأرقام أو الدردشة مع روبوت يعيد إجابات عامة.
والآن يراهن رواد الأعمال وأصحاب رؤوس الأموال الاستثمارية على أن
الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن يجعل الأمر أقل فظاعة.
وبلغ التمويل للشركات الناشئة التي تطور أدوات خدمة العملاء التي تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي 171 مليون دولار على مستوى العالم في الربع الثالث، ارتفاعا من 45 مليون دولار في العام السابق، وفقا لشركة PitchBook، وهي شركة لجمع البيانات.
ولا يقتصر الأمر على الشركات الناشئة بل تعمل شركات التكنولوجيا العملاقة مثل Alphabet وAmazon وMicrosoft على جلب الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى عروض خدمة العملاء الخاصة بهم، كما تفعل شركات البرمجيات مثل
salesforce، تستخدم بعض الشركات أيضا نماذج لغوية كبيرة مثل تلك التي تنتجها Openai لإنشاء
روبوتات خدمة العملاء الخاصة بها.
وعلى عكس سابقاتها من الروبوتات التي تعتمد على الحفظ، لا تكرر روبوتات الذكاء الاصطناعي المولدة إجابات جاهزة لأسئلة ضيقة، وبدلا من ذلك فإنها تخلق ردودها الخاصة المستنيرة بمواد التدريب الخاصة بالشركات وتفاعلات خدمة العملاء السابقة.
حدود الدور
وينقسم مقدمو الخدمة حول الدور الذي يجب أن تلعبه هذه الروبوتات، أحد الأساليب المقترحة هو أن يستمر البشر في إدارة المحادثات مع العملاء مع وجود صديق ذكاء اصطناعي في الخلفية يقدم النصائح.
لكن البعض يعتقد أن روبوتات الذكاء الاصطناعي المولدة أصبحت الآن ذكية بما يكفي للتعامل مع معظم المحادثات بنفسها، وأعلنت شركة Twilio، شركة برمجيات أخرى، هذا الشهر أنها ستطلق أداة لتمكين العملاء من بناء روبوتات يمكنها الاستماع والتحدث، بدلاً من مجرد القراءة والكتابة.
ويقول
المدافعون عن التكنولوجيا أن العملاء لن يضطروا بعد الآن إلى الانتظار إلى ما لا نهاية حتى يلتقط شخص ما الهاتف، ويشيرون إلى أن الروبوتات ستكون طليقة في العديد من اللغات ولديها لهجات أسهل في الفهم من وكلاء مراكز الاتصال الأجانب. ومع ذلك، يبدو أن العملاء لم يقتنعوا بعد.
ونقل تقرير الإيكونوميست عن استطلاع أجرته شركة جارتنر أن 64% من الذين شملهم الاستطلاع قالوا إنهم يفضلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، ويرجع ذلك في الغالب إلى قلقهم من أن يجعل الوصول إلى الإنسان أكثر صعوبة.
علاوة على ذلك، تميل روبوتات الذكاء الاصطناعي التوليدية إلى إظهار ثقة تامة بردودها حتى عندما تكون مخطئة، مما قد يؤدي إلى إحداث فوضى، في وقت سابق من هذا العام اضطرت شركة طيران كندا إلى تعويض أحد العملاء الذي وعده روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي الخاص بالشركة بشكل غير صحيح بخصم.
السؤال الثاني هو ما يعنيه كل هذا بالنسبة لوظائف وكلاء مراكز الاتصال، في العام الماضي توقعت شركة جارتنر أن الذكاء الاصطناعي التوليدي سيؤدي إلى انخفاض بنسبة 20-30% في وظائف خدمة العملاء بحلول عام 2026.
وفي حين أثارت الموجات السابقة من تكنولوجيا خدمة العملاء، بما في ذلك البريد الإلكتروني وقوائم الصوت المزعجة، مخاوف بشأن فقدان الوظائف، إذ فشلت في التحقق، وقد يثبت الذكاء الاصطناعي خلاف ذلك، وإذا حدث ذلك فقد تكون آثاره مفيدة، فقد يتحرر الوكلاء البشريون لقضاء المزيد من الوقت في المهام الإبداعية والمجزية، مثل استخدام الملاحظات لتحسين المنتجات، وقضاء وقت أقل في الاستماع إلى العملاء الغاضبين.